"SE HA BISOGNO DICA PURE…"

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"SE HA BISOGNO DICA PURE…"

Come il ruolo del sales assistant si trasforma.
Nov 13
5 min

In un mercato sempre più affollato da siti di e-commerce e “comode” customer experience, i tradizionali negozi, con vetrine e commessi, hanno un’unica soluzione per continuare a vivere: reiventarsi; studiare qualcosa che renda accattivante e unica l’esperienza del cliente.
Nell’ultimo decennio il rapporto tra consumatore e venditore è stato rivoluzionato: la tecnologia si è fatta spazio acquisendo un ruolo fondamentale e spostando la focalizzazione delle aziende sul cliente. Questi è divenuto il centro dell’attività di vendita; non più centralità al prodotto, per cui il mercato risulta sempre più concorrenziale, ma al cliente e alla sua esperienza tutta da costruire.

I NUOVI CLIENTI

La rivoluzione digitale ha cambiato più di tutto la figura del consumatore: da destinatario passivo delle campagne pubblicitarie e dei consigli dei commessi, si è tramutato in soggetto attivo, informato e riferente, che richiede un’attenzione particolare e flessibile prima di concedere la propria preferenza.
Questi è divenuto sempre più autonomo, attraverso le più diffuse pratiche, ormai costantemente online, quali lo showrooming e il webrooming.

COSA SONO LO SHOWROOMING E IL WEBROOMING

Gli acquirenti che “fanno showrooming” sono quelli che iniziano il proprio customer journey con una visita al negozio, per visualizzare personalmente i prodotti interessanti e confrontarne i prezzi con quelli presenti in rete, ma poi procedono con l’acquisto online. Il negozio diventa dunque una vetrina per gli acquisti in internet.
Il Webrooming è inteso per quegli utenti che ricercano sul web tutte le informazioni su un prodotto, confrontano e scelgono dai siti, tuttavia privilegiano l’acquisto nel negozio fisico.

DAL PRODOTTO ALL’ESPERIENZA

Usi diversi con un essenziale punto di contatto: l’importanza del mobile, che affianca il cliente nel suo processo decisionale.
La possibilità di confrontare prodotti, prezzi o offerte, e l’uso di intelligenze digitali per simulare il proprio acquisto, “provarlo” o visionarlo in casa, uniti alla comodità di fare ciò nei ritagli di tempo, ovunque e con un semplice smartphone, hanno generato clienti sempre più competenti ed esigenti.
L’attenzione di questi ultimi si è sensibilmente spostata dal prodotto all’esperienza di acquisto: perché un cliente possa scegliere un brand, un bene o un servizio, non basta proporre un prodotto di qualità, a buon prezzo, ma è divenuto imprescindibile creare un customer journey personale e personalizzabile.

QUALI I TRUCCHI PER CONQUISTARE IL CLIENTE?

Omnicanalità, personalizzazione e profilazione. Sono queste le parole chiave su cui le aziende dovranno investire per assicurarsi un ruolo nel mercato.
L’utilizzo di canali di vendita disparati è diventato oggi necessario per ogni settore, ma ancor più necessario risulta collegare tra loro questi canali in una prospettiva orizzontale, in cui il cliente non solo sia posto al centro, ma possa sentirsi parte di un sistema interconnesso.
Vi deve essere quindi un trasferimento di dati, che

  • identifichi il cliente, attraverso anche l’utilizzo di Analytics e Big Data;
  • garantisca continuità alla customer experience, su tutti i touchpoints, con un facile transito da un canale all’altro;
  • assista il cliente, creando una relazione sempre più profonda tra l’acquirente e l’impresa, e ne soddisfi le richieste, attraverso l’impiego di sistemi di monitoraggio e indicatori di prestazione.

Esempi di questa nuova filosofia customer centric sono i grandi marchi come Apple, i cui retail assistant seguono il cliente tracciandone un profilo personale, una storicità di acquisti e una gamma di possibili interessi o IBM, che assegna a ciascun cliente un team di specialisti per assisterlo nell’installazione di nuovi programmi sui propri dispositivi.

GLI ADDETTI ALLE VENDITE DIVENTANO DUNQUE SUPERFLUI?

Che ruolo assumono dunque gli addetti alle vendite in questo nuovo scenario? Si può rinunciare ad essi?
La risposta è No!
È chiaro che di fronte ad un cliente che possiede un know-how sempre maggiore e che è sottoposto ad un overload di informazioni, non sia più sufficiente un assistente alle vendite gentile e informato sui prodotti. Diviene necessario che il personale sia attento e sappia attribuire un valore aggiunto all’esperienza d’acquisto in negozio.
Bisogna dunque investire sulla formazione dei propri dipendenti o assicurarsi che abbiano un’esperienza pluriennale?
La risposta potrebbe essere un Sì, ma sarebbe inverosimile: si ritornerebbe alle affascinanti, ma poco attuali, boutique con “commessi” in grado di capire i gusti del cliente con uno sguardo. I sales assistant di oggi sono spesso giovani, magari inesperti, ma sicuramente capaci di adoperare le nuove tecnologie.
Ed è proprio su queste che le aziende possono investire: non serve che ogni dipendente conosca tutti i prodotti presenti in negozio, le loro caratteristiche o i prezzi, né che capisca cosa il cliente appena entrato possa desiderare. Gli basterà un supporto concreto che lo renda sempre pronto a coccolare il cliente.
Si tratta di un semplice dispositivo elettronico, collegato a piattaforme di marketing automation onmincanale, con cui egli potrà:

  • identificare un cliente, tracciandone un profilo (età, stile, lavoro ecc.)
  • distinguere tra i clienti abituali, quelli occasionali o i nuovi clienti
  • conoscere se ha già visitato il sito o se ha già inserito dei prodotti nel carrello dell’e-shop
  • comprendere quali siano i suoi gusti, i possibili acquisti o interessi
  • ottimizzare il tempo dedicato ai clienti, convertendolo in vendite sicure.

I “SUPERPOTERI” DEI NUOVI COMMESSI

Il ricorso all’intelligenza artificiale permette alle aziende di avere assistenti agli acquisti efficienti, ma soprattutto “adattabili” ad ogni tipologia di cliente.
Attraverso un semplice tablet, questi potranno essere orientati alla migliore strategia di vendita da adoperare:

  • sapranno fornire un supporto completo sui prodotti disponibili, con eventuali offerte o servizi aggiuntivi;
  • saranno veloci, limitando e adattando le proposte al cliente che hanno davanti;
  • accoglieranno il cliente, facendolo sentire unico, adattando il loro servizio alle caratteristiche della tipologia di consumatore a cui appartiene.

Un’ experience ad hoc per ogni cliente, perché possa sentirsi parte di una relazione di fiducia, diretta e personale, in cui il venditore sappia riconoscere e adattarsi ai suoi bisogni.
In tal modo le vendite aumentano, molti costi interni si riducono, ma soprattutto si generano consumatori fedeli e promotori del prodotto.
Che si tratti di showrooming, webrooming o acquisti tradizionali, i sales assistant sono una componente, che nonostante il tempo, rimane vitale nel customer journey.
A loro spetta un compito cruciale: accompagnare il cliente dalla ricerca all’acquisto finale, in un viaggio che sia fluido ed esclusivo.