RETAIL 5.0: DAL RETAIL TRADIZIONALE AL NEGOZIO 5.0

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RETAIL 5.0: DAL RETAIL TRADIZIONALE AL NEGOZIO 5.0

Il mondo dell’e-commerce ha rivoluzionato il settore commerciale.
Dic 4
4 min

Per motivi ampiamente noti e approfonditi, l’adozione diffusa della tecnologia e internet hanno cambiato il modo di fare acquisti, a vantaggio del consumatore per molti versi, a scapito dei negozi tradizionali, ovvero fisici, per altri. Sempre più spesso, infatti, le scelte vengono effettuate in negozio, ma finalizzate online per possibilità di sconti maggiori, ampia scelta, consegna personalizzata e consigli ad hoc su cosa comprare. È la fine del negozio fisico? Assolutamente no: la risposta è proprio in quello che sembra essere un ostacolo, ovvero la digitalizzazione. Trasformandosi in un negozio 5.0, anche il retail tradizionale può resistere ai cambiamenti del mercato ed essere vincente.

Il tasso tecnologico all’interno dei negozi sta progressivamente aumentando, proprio perché si sta cercando di ricalcare le caratteristiche dello shopping online anche nei negozi fisici. Sempre più attenti alle esigenze dei clienti, i negozi fisici si stanno impegnando a garantire loro il massimo della Customer Experience, a studiarne a fondo i gusti e le tendenze, e i processi alla base delle loro scelte. La prima caratteristica che si è replicata è quella dell’autonomia e della velocità delle operazioni. Se l’acquisto online è effettuabile ovunque e velocemente, in totale indipendenza del cliente, anche il negozio fisico può replicare questa esperienza. A partire dai supermercati ormai, così come nelle grandi catene del food, sono ormai previste casse tradizionali e, accanto a queste, casse automatiche in cui il cliente scansiona il codice prodotto e completa l’acquisto in autonomia. Lentamente questa tipologia di casse si sta estendendo anche oltre il mercato del food, in catene come Decathlon.

A diventare digitale, oltre alla cassa, è anche l’assistenza: informazioni e disponibilità di taglie, varianti di prodotto e prezzi sono consultabili in digitale direttamente nello shop: non è così lontano, poi, l’arrivo nei negozi del camerino interattivo in cui grazie al digitale è possibile indossare virtualmente abiti e accessori, verificarne compatibilità, ricevere consigli sugli abbinamenti, salvare un proprio profilo virtuale e ricevere assistenza e consigli personalizzati in base alle proprie passate esperienze d’acquisto. Non ricorda forse la memoria digitale delle app di e-commerce che memorizzano la nostra taglia o gli oggetti che avevamo sbirciato e lasciato lì, senza concludere poi l’acquisto? In questo senso l’obiettivo che devono avere i punti vendita di qualsiasi tipologia è quello di creare o implementare una Piattaforma di Coinvolgimento Personalizzato: sfruttando strumenti digitali in sede e anche sotto forma di app, (ma anche con sales assistant appositamente formati: la digitalizzazione non sostituisce in tutto le persone ma anzi, crea nuovi ruoli e figure professionali) per consentire al cliente un’esperienza di vendita coinvolgente, unica e personalizzata per costruire una relazione tra clienti e brand. La idealizzazione, in questo senso, è il valore aggiunto su cui ancora il retail tradizionale può investire perché contiene ancora quella componente “umana” che conta ancora nelle vendite.

L’analisi dei dati è fondamentale per conoscere i propri clienti, guidarli nell’acquisto, ma anche intercettarne bisogni e desideri. Per questo moltissimi punti vendita si stanno attrezzando con soluzioni che sfruttano tecnologie beacon, ancore o RFID per la geolocalizzazione dei visitatori e dei clienti. Rintracciare una utenza infatti permette di svolgere analisi finalizzate, ad esempio, a capire come disporre i prodotti all’interno del negozio, ma anche proporre offerte personalizzate sul cliente nel momento in cui questi si trova nei pressi del negozio, il tutto nel rispetto delle più restrittive normative sulla privacy: è il mondo del proximity marketing.

Quella in negozio, però, è un’esperienza che inevitabilmente comporta l’impiego di tempo. L’attesa che una volta era percepita come un fastidio per il cliente, grazie alla digitalizzazione dei punti vendita fisici diventa una risorsa: con appositi point pensati per arricchire ogni momento dell’esperienza di acquisto. 

Insomma, ispirarsi ai vantaggi dell’online è il futuro per il commercio. Si pensi anche alla promozione del Black Friday e Cyber Monday, promozioni nate online e che sono praticamente esplose coinvolgendo ogni settore del commercio. Le due promozioni a cavallo tra fine novembre e inizio dicembre sono attese ancor più dei saldi di fine stagione (e risultano per negozi e e-shop redditizie fino a tre volte di più): i negozi tradizionali in questo seguendo l’online per cercare di “catturare il cliente” si spingono su una comunicazione molto diretta e anche in questo campo la personalizzazione del messaggio giusto nel momento giusto diventa la chiave per essere efficaci. I numeri dell’ultimo hanno dimostrato che il Black Friday/Cyber Monday è, quindi, un momento particolarmente redditizio per i negozi fisici, ancora di più in una “era” dove i punti vendita sono diventati i luoghi di conclusione di un acquisto per cui erano stati controllati i dettagli online. L’informazione passa infatti dalle piattaforme digitali – e in Italia ormai le grandi catene hanno intrapreso un percorso di progressiva riduzione della propria comunicazione tradizionale (cartacea) a favore di quella digitale, ma la vendita, ancora oggi, si finalizza in negozio.